Head of Customer Service, MTR tunnelbanan

Den spårburna trafiken är nyckeln till morgondagens hållbara städer. Varje vardag genomförs långt över en miljon resor med Stockholms tunnelbana. Det motsvarar nästan hälften av alla resor med kollektivtrafik i Stockholms län. Sedan MTR 2009 fick möjligheten att ta över helhetsansvaret för planering, drift och underhåll av Stockholms tunnelbana på uppdrag av AB Storstockholms Lokaltrafik (SL) har kundnöjdheten ökat varje år.

Om bolaget

MTR Tunnelbanan driver tunnelbanetrafiken i Stockholm sedan 2009 och har sedan dess uppnått högre punktlighet och fler och nöjdare resenärer än någonsin i tunnelbanans historia. Som Head of Customer Service inom kundserviceorganisationen har du en central roll i det ständiga utvecklingsarbetet med att skapa en tunnelbana i världsklass. Bolaget består av ungefär tretusen tunneltågförare och ingenjörer, stationsvärdar, lokalvårdare och trafikledare som tillsammans möjliggör människors vardag och äventyr. Bolaget opererar dagligen över 100 tåg i tunnelbanan i Stockholm och är en del av MTR Nordic Group, som i sin tur ingår i den globala koncernen MTR Corporation, ett av de ledande tågbolagen i världen.

Om rollen

I rollen som Head of Customer service är du en del av ledningsgruppen på MTR Tunnelbanan och innehar en av de viktigaste rollerna i MTRs åtagande gentemot SL. MTR Tunnelbanan är indelat i nio avdelningar där respektive ansvarig direktör tillsammans med VD bildar ledningsgruppen för MTR Tunnelbanan.Verksamheten pågår dygnet runt. Rollen innefattar ett stort affärsutvecklingsansvar samt ansvar för att ständigt förbättra servicen för resenärerna. Head of Customer Service ska bidra till att bygga och utveckla organisationen, kundresan samt skapa värden för samhället.

Några av dina huvudsakliga löpande ansvarsområden och arbetsuppgifter:

• Leda och motivera 1 600 medarbetare varav 4 direktrapporterande chefer.
• Ansvara för bemanningen av servicediskarna med hjälp av Servicevärdarna samt Kundservice-värdar (KSV)
• Övergripande ansvar för biljettförsäljning och trafikinformation
• Säkerställa en hög kvalitet för kunderna genom en effektiv daglig verksamhet
• Säkerställa att företagets mål för kundservice uppnås
• Bidra till uppfyllandet av företagets resultatmål genom att hantera tunnelbanan inom överenskomna kostnader
• Tillhandahålla en säker miljö för såväl resenärer som anställda
• Säkerställa förmågan att hantera kundangelägenheter och klagomål/ synpunkter på ett förstående och framgångsrikt sätt
• Ha god kontroll över interna rutiner och processer för till exempel stations­redovisning och data för att på så sätt säkerställa överensstämmelser med villkor samt lagstadgade och obligatoriska krav
• Övergripande hantering av betydande avtal
• Övergripande säkerhetsansvar för verksamheten